Manchmal frage ich mich, warum ich überhaupt noch versuche Unternehmen zu helfen…

denn wann immer ich mich bemühe nützliche Hinweise zu geben, wie sie ihren Service verbessern könnten oder wo es hakt oder nicht funktioniert oder so. Bekomme ich wahlweise gar keine Antwort (und es wird auch nichts verbessert) oder nur nutzlose blah blah Antworten, die nicht zielführend sind.

Neulich hab ich Thalia.de geschrieben

Sehr geehrte Damen und Herren,
wenn ich versuche meine Packstation als Lieferadresse einzurichten meldet das System:

Die eingegebene Packstation ist in Ihrem Ort nicht verzeichnet. Bitte überprüfen Sie Ihre Eingabe.

Ich habe sie nachdrücklich und doppelt überprüft, die Nummer der Packstation ist 123 und die Postleitzahl 45678 in Ortschaft. Die Packstation habe ich Vorgestern (am Donnerstag) noch benutzt, ich vermute also stark, dass sie noch dort ist. Im Packstationen-Finder von DHL taucht sie ebenfalls auf (leider kann man nicht darauf verlinken, sonst würde ich das hier tun).
Vielleicht müssen Sie Ihre Datenbank der Packstationen aktualisieren oder mir einfach glauben, dass die Angabe stimmt, nachdem ich die Eingabe überprüft habe.

Mit freundlichen Grüßen Vorname Nachname

Also alles nicht so wild, ich hab die Sachen dann einfach an meine Haus-Adresse schicken lassen und siehe da DHL hat sie sogar umgeleitet, wenngleich in eine andere Packstation in der Stadt.

Dann bekomme ich diese Antwort:

Sehr geehrte Frau Nachname,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bitte nennen Sie uns die Adresse der Packstation, inklusive Packstationsnummer und Postnummer.

Über eine Rückmeldung Ihrerseits freuen wir uns.

Für weitere Fragen stehen wir selbstverständlich jederzeit gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr thalia.de-Team
i. A. Vlastimir Nachname

Okay… schon komisch ich hatte diese Angaben doch in meiner ersten Mail geschrieben, bzw. alles was man braucht um die Packstation bei DHL zu finden… dass mich Herr Nachname mit "Frau" anspricht ist verzeihlich, ich finde meinen Vornamen zwar ziemlich eindeutig, aber wer weiß, vielleicht ist Frau ja meine bevorzugte Anrede und er hat einfach nur geraten. Es war allerdings der Punkt an dem ich überlegte meine "bevorzugten Pronomen" in meine Email-Signatur aufzunehmen.

Ich antwortete also:

Sehr geehrte/r Vlastimir Jokic,
die Packstation, welche ich verwenden wollte ist diese:

Packstation 123

Dings-Straße 9
45678 Ortschaft
Am $Supermarkt

Alle Angaben laut DHL auf
https://www.dhl.de/de/privatkunden/dhl-standorte-finden.html

Mit freundlichen Grüßen

Vorname, Nachname

Darauf schreibt mir ein anderer Mitarbeiter

Sehr geehrter Herr Nachname,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um hierzu weiter recherchieren zu können, senden Sie uns zudem bitte die entsprechende Postnummer.

Vielen Dank

Mit freundlichen Grüßen

Ihr thalia.de-Team
i. A. Hendrik Nachname

Häh? Sie brauchen meine Postnummer (das ist meine DHL-Kundennummer) um recherchieren zu können welche Packstationen es gibt? Zugegeben stand das schon in der ersten Mail, ich hatte es nur überlesen, aber wozu brauchen sie es? Versteh ich nicht! Hab ich dann auch geschrieben:

Hallo Herr Nachname,

die Packstation hat keine Postnummer.

MEINE Postnummer lautet 012345678, ich weiß allerdings nicht wie Ihnen das bei der Recherche hilft.

Mit freundlichen Grüßen
Kai-Uwe Kramer

und abschließend:

Sehr geehrter HerVorname,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben den Vorgang zur Überprüfung an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet.
Sobald uns eine Rückmeldung vorliegt, werden wir Sie umgehend benachrichtigen.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und stehen Ihnen für weitere Fragen jederzeit gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr thalia.de-Team
i. A. Ayse Nachname

Ich hab darauf nicht mehr geantwortet, aber ich verstehe das nicht. Ich bemühe mich eigentlich nur nett zu sein, ich gebe einen Hinweis, dass ihre Datenbank vielleicht einen oder mehrere kleine Fehler aufweist, ich gebe (meiner Meinung nach) sämtliche Daten an, die notwendig sind um das Problem zu beheben, aber statt dass man es gleich…

Wir haben den Vorgang zur Überprüfung an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet.

also anstatt dass man es gleich an die verantwortliche Abteilung weiterleitet, werde ich noch behelligt genauere Informationen und Details zu liefern, die ich zum Teil schon geliefert hatte respektive gar nicht notwendig, ja nicht einmal nützlich sind.
Ja Himmel noch eins, ich MUSS euch ja nicht helfen, ich dachte nur wenn ich EUCH helfe, helfe ich auch gleichzeitig anderen Kunden. Aber ihr macht es einem schon ein bisschen unbequem, ich kann völlig verstehen, dass die meisten Leute sich diese Mühe wohl nicht machen würden, wenn sie damit rechnen müssen, dass man ihnen anschließend auf den Sack geht.

Und wenn ich raten sollte, dann würde ich vermuten, dass es gar nicht an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet wurde, wahrscheinlich tragen sie diese Packstation gar nicht in ihrer Liste der Packstationen nach, sondern tragen sie nur in meinem Kundenkonto als Versand-Adresse ein, was gar nicht nötig wäre, weil ich eh hauptsächlich ebooks als Download kaufe. Es war diesmal halt 'ne Ausnahme, weil bei local Bookstore dicht gemacht hat.

Im Übrigen: Statt die Datenbank mit allen Packstationen zu aktualisieren könnte man die Kunden auch einfach darauf hinweisen: "Hallo, wir könnten die Packstation nicht finden, sind Sie wirklich sicher dass das die richtige Nummer ist und die Packstation auch existiert?"
Und wenn der Kunde dann antwortet "ja sicher!!!elf I double-checked it!!" dann könnte man es auch einfach glauben und die Lieferadresse annehmen statt das Formular zu blockieren.

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So andere Story, aber wieder die Situation: Ich weise eine Firma auf fehlerhafte Prozesse in ihrem Online-Gedöhns hin. Dieses Mal wollte ich eine Prepaied-SIM registrieren bei der Firma blau.de

Sehr geehrte Damen und Herren,

gerade versuche ich eine SIM-Karte zu registrieren und im Zuge dessen muss ich ein Webformular mit einigen persönlichen Daten unter https://freischalten.blau.de/freischalten/registration?4 ausfüllen.

Das Formular fragt unter anderem eine Email-Adresse und eine Telefonnummer ab, die Email-Adresse ist ein Pflichtfeld.

Ich habe versucht als Email-Adresse diese hier von der ich Ihnen schreibe vorname.nachname+blaude@mailprovi.der zu verwenden, jedoch akzeptiert das Formular diese nicht und gibt als Fehler an "Bitte geben Sie einen korrekten Wert im Feld E-Mail ein". Und das ist ein korrekter Wert, genau diese E-Mail möchte ich verwenden.

Mit meiner Telefonnummer verhält es sich ähnlich, ich habe +4917012345678 angegeben und das Formular lehnt dies ab, weil meine Telefonnummer mit einer 0 beginnen muss (ersetze ich das + durch 00 funktioniert es in der Tat).

Ich habe jetzt eine andere Mailadresse verwendet und einfach gar keine Telefonnummer angegeben, aber vielleicht möchten Sie diesen Fehler beheben.

Mit freundlichen Grüßen

Vorname Nachname

Daraufhin bekam ich eine automatische Antwort, dass man meine Mail erhalten hätte und dass es gerade eine erhöhte… ach ich zitiere einfach:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail, die wir Ihnen hiermit zunächst einmal automatisch bestätigen möchten.

Aufgrund einer erhöhten Anzahl von Kundenanfragen kann es derzeit zu Verzögerungen in der Beantwortung kommen. Wir bitten um Ihr Verständnis und beantworten Ihre Anfrage so schnell wie möglich.

Viele Fragen lassen sich auch ganz einfach über die Mein Blau App oder Online unter www.blau.de/service klären

Sie können dort z. B. ganz bequem Ihre Rechnung einsehen, Ihre persönlichen Daten pflegen und - sofern erforderlich - eine SIM-Karte bestellen. Probieren Sie es doch einfach mal aus.

Freundliche Grüße

Ihr Blau Team

Irgendwie ist bei fast allen Firmen immer eine "erhöhte Anzahl von Kundenanfragen" kann das sein?
Meine Erfahrung ist, dass ich keine weitere Antwort bekomme und das Formular nicht repariert wird. Manchmal bekomme ich aber auch eine Antwort, die dann auf die ein oder andere Weise Nutzlos ist und häufig darauf hinweist, dass die Mail nicht gelesen und/oder nicht verstanden wurde.

Ich könnte natürlich auch konsequent Firmen keine Hilfe mehr leisten und die SIM-Karte beim Supermarkt reklamieren mit dem Hinweis "lässt sich nicht registrieren" 🤷🏻‍♀️
Ich fände es nur besser wenn die Prozesse verbessert würden und dann für alle Kunden auch besser funktionierten.

Ich weiß gar nicht welche Hashtags ich jetzt unter diesen Beitrag schreiben soll #kundendienst #email #telefonnummer #thalia #packstation #blau #blaude #ärgernis #rant